中國北方度假勝地:山東長島
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濟南市文化和旅游局積極發揮部門聯動作用 高效化解疫情旅游糾紛
一是政策保障,推進訴調銜接。聯合市中級人民法院和市司法局出臺《關于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導意見》,出臺8條保障措施構建旅游糾紛多元化解機制,對涉疫旅游糾紛開設“綠色通道”,依法妥善化解涉疫情旅游糾紛。加強聯動化解矛盾糾紛,充分發揮行政機關和審判機關的職能作用,建立信息共享機制,共同做好旅游糾紛的預警、預防和協調、化解工作,公平公正的維護旅游者和旅游經營者的合法權益,切實保障疫情防控和經濟社會發展統籌推進的工作大局。
二是完善機制,暢通訴調渠道。迅速建立市區兩級旅游投訴協同處理機制,施行旅游糾紛屬煙臺長島漁家樂地化辦理。明確原則方針,耐心引導群眾合理表達訴求,采取“不見面調解”方式,適當安撫、疏導旅游者和旅游企業的不良情緒,積極、正面引導雙方互諒互讓、理性維權,為游客和被訴企業搭建起溝通橋長島梁。實行2山東半島旅游4小時值班制,及時回應退訂退款訴求,踐行為民服務宗旨,將游客損失降到最低。自1月24日起截止目前,市旅游監察支隊通過12345、12301、來電等山東省旅游景點渠道處理疫情有關旅游糾紛問題 223件,與縣區文旅局、旅游企業和市民游客溝通408人次。
三是組織培訓,指導企業實務。利用網絡媒介,通過“云課堂”形式繼續組織“泉城旅游法律大講堂”,指導旅游企業組織員工開展法律培訓,有針對性的分析講解旅游糾紛處理、旅游合同的解除和處理等熱點問題。將涉疫旅游糾紛的處置工作端口前移,確保投訴處理人員態度良好、業務精通、素質過硬,實現旅游糾紛快接、快辦、快結。截至目前已組織20場直播課堂,300余家旅行社、超5000人次從業者參與其中,旅游煙臺長島企業化解糾紛能力顯著提升。
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