匯聚全民之力，共創文明之城，泉城濟南剛剛摘獲“全國文明城市”桂冠。
一座城市的文明，離不開來自城市各行各業、一道道靚麗的文明風景線，比如僅僅組建一年多卻已全國聞名的濟南旅游啄木鳥。
濟南旅游啄木鳥的蓬勃發展，不只是因為胸懷大愛、忘我境界、不畏困難、敢于勝利的特質在這座寬厚、包容之城引發了無數市民游客的共鳴，更在于“政府主導+社會力量+媒體助力+企業自勵+游客自覺”五位一體的旅游市場監管體系的構建，順應了全域旅游時代以人民為中心、共建共治共享的旅游發展觀。
立案9起停業整頓3家“四季組合拳”常態治頑疾
伴隨著旅游產業的不斷擴大與發展，旅游市場滋生出諸如無照經營、虛假廣告宣傳、不合理低價游等問題。面對這些市場頑疾，濟南旅游部門一方面持續加強旅游產品與服務的“正面供給”，另一方面始終堅持對擾亂市場的行為實行“零度容忍”。
“春季行動”“暑期整頓”“秋冬會戰”……營造健康有序的市場環境，濟南市旅游發展委員會打出了“組合拳”，在旅游業掀起自省、自律、自勵的熱潮。僅今年上半年，他們就辦理來電、來訪、來信、轉辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件，案件處結134件，處結率100%，滿意率99%。共為旅游者挽回直接經濟損失36984元，全部由旅行社理賠。
加大了對違法違規行為的懲處力度，全面清查全市734家旅行社、分社、服務網點的登記信息，對重點旅游線路進行暗訪檢查。嚴厲打擊未經許可經營旅行社業務的行為、嚴格規范旅游合同簽訂、嚴防虛假廣告宣傳、嚴厲查處不合理低價游等“四嚴”工作，約談旅行社負責人35家次，查處違法違規行為立案9起，3家旅行社被責令停業整頓。
在出境游方面，重點理順了保證金業務?！叭ツ耆媛鋵嵙藝衣糜尉忠幏冻鼍秤伪ＷC金工作要求，召開全市出境游保證金工作會議，引導銀行設計專門產品為旅行社出境游保證金監管提供方便，督促全市所有出境旅行社和具有出境資質的旅行社分社簽訂三方監管協議?！睗鲜新糜伟l展委員會相關負責人說，目前100%出境社和分社已全部實現出境游保證金第三方監管，協會與華夏銀行共同開發了“華夏銀行·龍行旅游寶”出境游押金掌上劃轉平臺，方便了游客轉存和劃轉出境游押金，保障了資金安全。
除了政府部門的強力高壓，行業自勵也不可或缺。今年，濟南市建立了旅游行業誠信信息發布平臺，在濟南旅游政務網開設欄目，建立“濟南市旅游不文明行為記錄庫”；在旅游質監執法網建立旅行社誠信查詢及發布平臺，促進企業誠信經營；積極引導旅行社公開做出誠信經營承諾，近百家旅行社主動遞交了承諾書……
“政府通過打造品牌企業、品牌人才、品牌產品、品牌服務和品牌監督5個平臺，完善激勵機制，誘發企業發展的內在動力，從源頭上提升優質旅游產品，進而擠壓不良商家的生存空間?！睗鲜新糜伟l展委員會主任郅良說。
跨部門跨區域跨層級22部門助力濟南市場監管升級
隨著集中整治的深入，濟南開始揮起利劍，斬斷旅游市場亂象背后的利益鏈，依靠的就是強有力的綜合監管體系。
郅良表示，他們主要從三方面來筑牢旅游市場秩序的行政監管防線。首先，進一步完善跨部門、跨區域、跨層級的綜合執法機制。結合實際，在濟南市《關于加強旅游市場綜合監管工作的通知》中將相關職能部門拓展到22個。與公安、園林、工商、物價、交通運輸、食藥監、網絡、消協等部門建立了八項長效綜合專項監管機制，包括旅游景區綜合監管、旅游市場價格專項監管、旅游客運專項監管、旅行社團隊用餐專項監管、旅游合同專項監管等，從而形成政府主導、各司其職、聯合執法、共同管理旅游市場的新格局。
除了內部聯動，濟南還積極推進跨區域協作。2016年9月23日，由濟南、淄博、濟寧、泰安、萊蕪、德州、聊城、濱州及與濟南結為扶貧協作關系的臨沂9個城市的旅游質監執法機構共同發起的省會城市群經濟圈旅游執法協作體在濟南正式成立。打破地域限制，不斷加強在信息共享、區域執法、市場互查等方面的協同和創新，山東旅游執法自此進入“協同作戰”時代。目前，濟南已聯合臨沂、德州、聊城等城市開展了省會城市群區域旅游執法檢查，受泰安市旅游監察支隊委托派出兩名執法人員和一名社會監督員對泰山的旅游市場秩序進行了暗訪，聯合各地共處置了十余起涉及兩地、多地的旅游糾紛。
此外，今年上半年濟南市與廈門市旅游質監所開展了不合理低價的聯手治理，委托昆明旅游監察支隊開展調查取證工作，有效遏制了涉及兩地上下游旅行山東的旅游社的共同違法違規行為?！白層慰桶踩⒎判?，是我們監管工作的理念?！睗鲜新糜伟l展委相關負責人說，在這一理念支撐下，濟南市今年已累計投入200萬元用于旅游市場監管體系。
其次，采取了集中整治和專項清理相結合，區域協作和縣區互動相結合，行政監管與社會監督相結合，行政審批與事中事后監管相結合的“四結合”方式，進一步健全市場專項整治活動的常態化機制，事中事后監管力度顯著增強。
最后，進一步建立旅游投訴統一受理機制。去年濟南旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務熱線運行，進一步加強與12345的全天24小時無間斷值守聯動，受理、轉辦各類涉旅投訴，有效解決了各類涉旅投訴轉辦渠道的暢通。今年還追加了10萬元的財政預算與江泰保險經紀公司山東分公司共同設立了總額為20萬元的旅游糾紛先行賠付周轉金，用于濟南市旅行社接待外地游客出現緊急、突發情況下的先行賠付使用。
旅游志愿者服務隊達80支設“微笑日”建“微笑之城”
除行政監管外，濟南市旅游發展委還不斷推動旅游市場社會監管體系建設，全力推進文明旅游。
截至2017年8月，濟南市旅游志愿總隊下設旅游志愿者服務隊累計達80支，注冊人數超過2萬人，創建旅游志愿服務站與服務崗50個，開展文明旅游志愿服務活動近百場，累計有近10萬人次的旅游志愿者參與了各種形式的文明旅游宣傳與志愿服務活動，開展了“助力創城 旅游十進”“2017濟南市文明旅游百日引導進公園行動”等系列活動，為濟南市創建全國旅游志愿服務示范城市打下了堅實基礎長島漁家樂。
其中，旅游啄木鳥已成為社會監管治理的一支重要力量。配合行政監管部門開展了“濟南市旅游普法大篷車”“3·15旅游消費維權咨詢公益活動”“抵制不合理低價萬人簽名”等活動；在交通樞紐、重點景點、旅游窗口等設置了12處啄木鳥工作站；展開創城大巡訪，共巡訪旅游企業700多家，占全市旅游企業總數的九成；發起“文明旅游公益先行”旅游行業總經理體驗日活動等。目前為止，“與文明同行，為濟南加分”萬人簽名條幅達176條，參與人數逾34萬人次。發放文明絲帶2萬條，發放文明旅游三字經單頁5.1萬張，發放文明風車1萬個，累計參與人數超過42萬人次。
旅游啄木鳥所展現的“胸懷大愛，忘我奉獻，不畏困難，敢于勝利”的精神，在旅游行業掀起了自省、山東長島自律、自勵熱潮。十余家旅行社免費開放了213處服務網點，供環衛工納涼歇腳；多家旅企聘任旅游啄木鳥成為企業專職質量監督員，促進市場秩序凈化。濟南旅游行業“微笑日”暨“泉城微笑行動”主題公益活動全面啟動，每年8月7日成為“濟南旅游微笑日”，要將“微笑服務”從企業標準提升為行業規范，要通過“泉城微笑行動”將濟南市打造為海內外游客賓至如歸的“微笑之城”，讓“微笑”成為新的城市名片，讓城市文明更具厚度、廣度和高度。
今年國慶期間，濟南市的公園景點游人如織，但大家的文明舉止并沒有打折扣，環境秩序井井有條，這在很大程度上得益于旅游志愿者的努力?！奥糜问切腋５氖聝?，志愿服務是溫暖的事兒，我們倡導大家文明旅游，就是要從身邊細節做起，共同營造和諧文明的旅游環境?！币晃辉诤诨⑷峁┳稍兎盏闹驹刚哒f，這才是文明城市應有的風范！
旅游志愿者幫助走失的小孩找回家人，旅游啄木鳥為景區發展提出意見和建議，泉城導游義工免費為游客提供講解服務……“在濟南，旅游志愿者無處不在，他們通過行動號召引導廣大游客、全市涉旅單位、廣大居民和旅游從業者文明旅游、文明待客?！臂ち颊f。
“旅游啄木鳥精神”成熱詞全民旅游時代的“濟南答卷”
如果說集中整治和綜合治理還是在延續“政府為主”的治理模式，那么濟南市以“旅游啄木鳥”和“全民共治”為亮點的社會參與治理新模式，則實現了旅游業監管由“政府為主”到“全民共治”的轉變，為推進我國旅游市場監管貢獻了“濟南智慧”。
從去年起，濟南市旅游發展委推出了“一十百千萬”計劃，旨在推動旅游業監管由行政監管為主向以大眾關心、萬眾參與、社會各界廣泛支持的綜合治理方式為主轉變，其中的“千”便是千人組成的“旅游啄木鳥”隊伍。從景區百日大巡訪到旅行社名址清查，從成立協會到建立工作站，從旅行社接受其外部監督到主動聘請其為內部監督員……濟南旅游啄木鳥作為旅游行業“服務質量社會監督員”，已成為一支行業健康發展不可忽視的“民治力量”。
“共建、共治、共享，讓生活更美好，這是旅游啄木鳥的理念?！睗鲜新冒l委相關負責人說，一年多來，旅游啄木鳥活躍在濟南的大街小巷和各大景區，山東半島旅游帶著問題去巡訪，啄去行業中的“病蟲害”、真痛點，宣傳文明旅游，為濟南旅游業發展，為全面建設大美濟南貢獻著自己的力量。旅游啄木鳥精神、總經理體驗日、濟南旅游行業微笑日等，成為2017年濟南市創建全國文明城市工作中的熱詞。
在今年3月濟南市政府辦公廳出臺的《關于加強旅游市場綜合監管工作的通知》中，旅游服務質量監督員（旅游啄木鳥）明確被列為強化社會監督的保障措施。2017年山東省旅游工作要點提出要通過推廣濟南“旅游啄木鳥”社會參與治理機制，逐步形成山東特色的政府監管、行業自律和社會參與的現代旅游市場治理體系。今年6月，國家旅游局公布“四個一批”全國旅游志愿服務先鋒行動上榜名單，濟南旅游啄木鳥獲得“中國旅游志愿服務先鋒組織”稱號。
業內人士認為，最有效的治理是促成旅游行業自治式的內生力，實現行業的自我凈化、可持續發展，而旅游啄木鳥就是一個有引領作用的“航標”，引導著行業去“對標”。濟南市旅游主管部門通過充分發動群眾、依靠群眾，構建了一個“行政監管+社會監督+媒體共建+行業自勵+游客自覺”五位一體的行業治理新模式，強化了游客主體地位，讓市民感覺到了在公共事務上有了更多的話語權。這種旅游監管治理長島旅游模式，為全民旅游時代行業監管提供了一份“濟南答卷”。
除此之外，濟南市還啟動了專家參與治理機制，成立由高等院校專家學者、業界精英等百名專家組成的全市旅游智庫，打造產學研互聯互通、協作共享平臺，隨時提供頂層設計、高端策劃、智力支持，并定期和專題為社會監督員、志愿者們開展旅游業務知識培訓，為濟南旅游業發展建言獻策，筑牢專業化市場治理防線。
