近日，煙臺市旅游發展委發出了《關于開展星級飯店衛生檢查專項行動的通知》，結合星級飯店三年提升計劃，加快推進飯店服務標準化體系建設，煙臺市旅游發展委主任張祖玲表示，煙臺要通過“優質服務”標準化，培育服務工匠大師、創樹飯店優質品牌，亮化服務，提振行業精神。
記錄儀“亮”化服務
入住煙臺虹口大酒店的姜老先生此前一直對高星級酒店衛生存有疑慮，在偶然一次回房間取物品時發現服務員在打掃客房時使用記錄儀全程錄像，他的顧慮完全消除了。連續入住26天后，姜老先生留下了長達三頁的服務感謝信。
事實上早在2015年該酒店就開始使用記錄儀?！坝涗泝x是我們‘亮’化服務的‘活學活用’?！睙熍_虹口大酒店負責人介紹：“客房衛生員使用記錄儀的原則是‘上崗必攜帶，清房必使用，資料必保存’，而且明確規定記錄儀只能在客人退房或不在房間時使用，對擺放位置也有明確規定；商務中心建立電子檔案，‘一儀一人一檔’。最開始使用記錄儀，主要是為了糾正衛生員的操作錯誤；當住客對房間衛生有疑問時就可播放記錄，讓客人放心。下一步，酒店打算在前臺專設播放窗口，‘亮’出我們的服務?！?/p>
在虹口大酒店12樓的客房門口，當班的客房衛生員正準備客房清潔，“最近看到被曝光的五星級酒店衛生問題，我意識到使用記錄儀對員工而言也是一種服務保護。”
抓規范量化服務
“商品看得見，服務看不見”，如何量化服務？煙臺飯店協會發出《關于嚴格落實飯店行業服務規范的倡議書》，同時要求各星級飯店亮出“優質服務”的“必修課”，用事實說話。
“做好日常衛生消毒‘必修課’，不知不覺間我們已經‘亮’化了服務。”麗景半島酒店負責人說：“最近因為媒體曝光，住客開始關注客房衛生細節，比如會看看掛在工作車上的各色抹布，關注使用完的抹布會不會混洗等問題；還有的住客對紫外線消毒燈感興趣，要求看看衛生員如何對被褥枕頭進行除螨殺菌等。有了他們的關注，我們的工作更不敢有一絲怠慢，飯店也山東旅游正在考慮如何更加完善這些服務，讓客人住的放心?！?/p>
在中心大酒店工作12年的某客房經理說：“我們客房清潔實行表格化管理，所有布草四巾浴衣全部更換并按客房的數量和房型配備相應物品；衛生潔具必須分門別類地使用專用工具專用清潔劑清洗消毒；所有的杯具必須撤出房間，到裝有攝像頭的專用洗消間清洗消毒；清理完畢的客房要使用蓬萊長島漁家樂臭氧機殺菌消毒半個小時再進行二次通風，我們尤其重視容易被忽略的衛生盲點，如遙控器、電話機和電器開關等，其衛生清潔往往容易被忽略，我們要求客人退房后必須用醫用酒精對這些物品進行消毒……清潔客房人員完成一項工作登記一項，通過表格理順流程、查遺補缺，我們設有完善的自查檢查和監督體系。為了讓客人更加了解我們的工作流程，飯店通過管家服務拉近和住客的距離，讓客人能通過管家了解飯店的管理?！?/p>
樹標桿優化服務
煙臺飯店不僅要求服務人員“做什么和怎么做”，更給予服務人員職業的信任、理解、尊重和榮譽，以建立行業自信。張祖玲介紹，煙臺在2017長島年嘗試舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規范得體的職業素養和文明優雅的職業形象，并邀請大學生志愿者進入飯店，身體力行，用體驗說話。
大學生旅游志愿者張參說：“通過體驗才知道，這表面看似簡單的工作，在深入崗位之后都變得不再容易。與客人之間的溝通相山東旅游攻略處、繁勞的日常工作，既需要強健的體魄，也需要專業的科學文化素養。正是因為理解了服務人員的辛苦，在接受服務的時候，我們會向服務人員道一聲真摯的謝謝?！?/p>
首屆服務員節評選出117名4個層級的飯店優秀服務員給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。在本屆服務員節上位列“服務大師”首位的煙臺東方海天酒店管理人員李霞說：“對于客房服務來說，我們修煉的是內功，以前只檢查結果，現在更關注操作過程，這也是走好飯店服務‘關鍵一步’的重要課題?！?/p>
細節決定成敗，煙臺市旅游發展委從標準化體系建設入手，量化優質服務，將標準化服務要求落細落小，這對于樹立當地旅游行業的良好形象，促進旅游業的良性發展會起到積極的推動作用，在本行業管理領域也將起到很好的示范作用。
服務規則內化于心、外化于行、量化于前，有利于行業整體服務質量的提升和健康可持續發展。煙臺通過服務員節這樣的活動，努力向社會傳遞服務行業正能量，提振行業精神，尤為可貴。
2017年第四季度，在煙臺市旅游發展委委托第三方開展的旅游服務質量滿意度調查評價活動中，通過問卷調查、山東長島漁家樂網絡調查、實地暗訪相結合的方式，獲得的滿意度跟蹤調查結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。
